蔡芳文台湾双连安养中心执行长。双连安阳中心多次获评为台湾第一的安养机构,生活在这里的长辈平均年龄85岁,400个床位入住率100%,还有5000多人排队等着入住。

怎样做好一个养老院

2015-11-01台北
我们有11个餐厅,每周54种课程,我听到一位80岁的奶奶开心地跟她媳妇讲:他们还请我当老师哎,我这班的学生总共超过1600岁嘞
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怎样做好一个养老院

蔡芳文 2015-11-01

大家好,非常高兴有这样的机会来跟大家分享一个主题,是怎么样来做好一个养老院。


敝姓蔡,蔡芳文。在二十几年前,我开始从事的是一个小区跟居家的老人的一个服务,后来亲自也参与整个双连赡养中心,这个养老院的筹备兴建,以及所有的信念还有经营管理,一直到现在。


我相信在座的各位都应该很清楚,台湾在1993年的时候,很多的新闻媒体都报道,台湾65岁以上的人口在93年的时候已经达到7%,进到一个联合国所谈到的一个高龄化的社会,那时候双连教会就觉得,哎这个议题应该要来关心,要来服务这些的老人,所以就决定要做这件事情,来兴建一个综合型的养老院。


坦白跟各位讲,当时我是百般的不大愿意去做这件事情,为什么,因为当时在讲到养老院,给人家的感觉是负面的,住到养老院去,不管他是被送进去的,还是他自己做决定的,都是给人家一个感觉,就是说,那个老人一定是人家很讨厌的,子女不孝顺的。可是这件事情跟我们在台湾,甚至于在大陆,甚至于在我们整个中华文化的这样的一个背景里面,我个人觉得非常讽刺,我们都很讲孝道啊,我们都很讲孝顺啊,我们不是很讲整个兄弟姐妹父母亲叔叔伯伯彼此的互相关怀吗,大家庭的这种概念,为什们说一个老人如果住到养老院去的时候,那是子女不孝?所以在这样的情况之下,我就开始决定了几件事情,既然要做我就要开始做学习,我想要去突破这个问题。第二个,我开始去找定位,如果我要做一个养老院,那我要怎么做。第三个,从经济从服务的角度,我要什么样的一个经营模式,才可以让养老院可以经营得非常有效果,而且经济也还蛮不错的,变成是一个创新的新型产业。


所以我就开始到世界各地,走了大概12个国家,花了两年半的时间。在台湾我走过100家,然后住在三家的赡养院里面去担任志工,开始去了解一个养老院里面24小时到底在做什么,我从这个切入点开始去学习,后来在双连赡养中心就找到了这么一块地,就在台湾最北部的地方。


那为什么会去找到这块地,因为当时教会没钱,教会当时负债1200多万的台币,那哪可能去兴建一个养老院,还要买地,然后还要盖起来,大概要花5亿的钱。所以在那个情境之下,唯一能够找到的就是比较便宜的地,然后又是海边,然后那个地方又是海风。台湾每年,各位看气象报告,最冷的就是那个地方,就是在北海岸那个地方,因为没钱,也因为找到那个地点交通也不是很方便,所以我就下了很大的功夫,跟我们的团队,开始怎么样去做里面的设计,怎么样去做营销,可以把这个事情把它做成功。


好,找到了这块地,是一块一般农业用地,怎么样去把它变成特定目的使用地,可以花很少的钱,依照我们的法规,去把它变成是一个可以兴建的,容积率180%,建蔽率60%。哎这个在台湾的法律是可以的,它是合法的,所以要跟大家分享,你要做一番事业,有的时候很多方法是可以想的。


这一块地买起来了以后,变更完了以后,因为没钱,所以就要变成分成三期来兴建。第一期呢就兴建了182床,是一个综合型的,但是我花了很多时间去做营销,跟各位报告,短短的不到八个月的时间,第一期盖好了以后182床就住满了,进住率100%。满了以后我就开始在想,那应该再来盖第二期。所以经过不到半年,又开始规划第二期。


在2003年,这当中只有差3年,第二期的兴建也完成了,完成了以后184个床位,不到3个月4个月也全部住满了。哇,我说这个台湾的环境怎么会变成这样子。那再来呢,又排队排了七八百个,我就想说那如果再盖第三期,也应该很快就满了。但是那时候我们开始思考,双连应该再盖第三期的健康的长辈来住的吗?我们后来发现应该不要这样做,有很多的长辈是失智但是未失能的,各位听清楚啊,是失智但是未失能,各位想一想看,家里如果有这样的一个长辈,那家里的情境会变成怎么样。因此呢双连就决定,我们不要再盖健康的,也不要再盖失能的,我们要盖的是一个失智未失能的一个单元式的家庭式的照顾。


所以在这样一个情况之下,我们就开始发现,栽培人才非常重要,因此在那个时候我就开始投入到老人服务事业管理系这样的一个课程,来栽培我们台湾的这一些年轻人,从大学毕业以后进到这个领域来工作,因此呢我们把现在双连赡养中心325位员工,有41种不同的毕业证书的这样的专业团队整合到一起,所以把一个过去给人家感觉是不怎么样的一个养老院可以做得很成功,原因就是有了硬件了以后,最重要的是专业团队,是软件,是人才。


这是一个保护我们的失智但是未失能的长辈,一个非常安全而且又有尊严的家,每一个人有一个房间,但是七八个人、八九个人有一个家庭一起生活的这样一个概念。你看看他的房间里面,一个人一个房间,他想要休息的时候他就到房间里面去,他想要跟人家聊天的时候他就出来。


很多长辈很多老人他很容易跌倒,那跌倒的地点在哪里?在他睡觉的床的旁边跌倒。我们经过统计分析,会跌倒大概时间都在清晨的4点到6点,因为这样子,所以我们就特别为这一些失智但是未失能的长辈设计了一张床。一般的传统性的病床高度55公分,加了床垫变成60几公分,长辈会容易下床的时候就滑坐下来,所以我们这个床就为他们特别来设计,让我们的长辈在保护他的生活当中,不至于因为这样子而跌倒,同时在他的床垫又特别为他设计,很多老人家常常会比较多的时间躺在床上,那躺在床上就比较容易燥热,容易燥热就容易流汗,容易流汗就比较容易会有红疹,皮肤的红疹甚至于将来褥疮,所以在这个情况之下,我们所有的床垫也都非常特殊的,我不敢讲100%透气,但最少98%、99%是非常透气的,那躺在床上是不会流汗的,在每一个楼层都有他可以散步,可以晒晒小太阳,看看书报的这样的一个环境。虽然他记忆障碍了,他失智了,或者说他没有办法走得很远的这些长辈,我们给他一个很好的环境。


各位有没有看到这张图上面,那个花台是75公分高。为什么要做75公分,原因就是你如果坐在地上,他也蹲不下去也爬不起来了,这是很贴心地为长辈来设计的花台,为长辈非常用心地来设计他的治疗性的花园。这所有的花都会产生味道,迷迭香的味道,薄荷的味道,让记忆障碍、失智的长辈或者说一般的老人比较没有那么多的活力可以去看很多的这些花卉的时候,在这个地方他就可以感受得到。所以这个,从他的整个的生活环境当中,我们应该去做这样的规划。


当然,民以食为天,长辈非常重要的是他的营养,很多老人都有很多的疾病,但是这些疾病,我们除了透过医疗的一些的治疗以外,更重要的是饮食。双连赡养中心,我们用心在所有这432位长辈的照顾,我们设计了11个餐厅,为什么要做11个餐厅,让他每餐都很喜欢到餐厅,让他有很多的选择,让他有,因为他的吞咽,因为他的咀嚼能力,因为他的疾病关系而去做选择。有一次我看到我们一个年轻的照顾服务人员,那个有一个爷爷,92岁,在喂他吃饭,哇我吓一跳,哎怎么会,不是照顾服务人员来喂长辈吃饭,而是一位92岁的长辈在喂一个照顾服务人员吃饭。


后来我慢慢了解了,我们的这位照顾服务人员,每天看到这位长辈,他帮他准备餐给他吃的时候,这位长辈好像都推三推四的又不想要吃,好像吃不下那种感觉,每餐都很不喜欢,这个工作人员他就觉得很纳闷,你难道肚子不饿吗,我为什么这么用心帮你准备这个餐,来让你享受,那你为什么每次都把我推掉,甚至于不吃。后来他为了要找答案 他那一餐就做了两碗,一碗他喂这个长辈吃,一碗长辈喂他吃,他去感受一下。


各位有没有这种经验,平常准备给老人,你家里头爷爷或是阿祖,给他吃饭的时候,会不会把它做得比较软食,会不会变成一种打糊餐,因为我们考虑到他没有牙齿,所以就经常会准备这种餐。好,那天我们这位工作人员体会到了,为什么长辈不喜欢吃他准备的餐,原因是365天每天要吃两餐,都是一样的软食餐,都是一样的打糊餐,各位回去你自己体验一下吧,如果365天每天让你吃两餐,你会喜欢吗?


就是因为这样子,我们的工作人员他感受到了,长辈要的这个餐是要变化的,因此我们现在从全台湾360几个乡镇,我们把各个乡镇各个式样的小吃、小菜买到我们赡养中心来,让所有住在这边的长辈,不管是从四川来的,不管是从上海来的,不管是从台湾南部来的,不管是从客家人,来住在台湾北部的这个双连赡养中心,我们给他的餐,他会经常期待,诶,什么时候吃到我四川的这个川菜。可是我们每一次炒那个川菜,四川的长辈都说不够辣,我们每次吃那个馒头,那个山东的爷爷说这个馒头不像。不过我们尽量去努力了,他还是期待,虽然我们没有办法做到一个真正的四川的川菜给四川的伯伯吃,但是他们都很期待,哪一天吃到我的家乡菜,那一种期待啊。


很多奶奶很多爷爷 都很喜欢吃淡水的阿给,那我们去买很多淡水的阿给,你看他们吃age的那个感受。所以虽然是年纪大的长辈,他要的不多,但是他要的很巧,所以我要跟各位分享经营一个老人赡养中心,养老院,要做到符合顾客需求,符合顾客需求是很重要的一个概念。


那再来在生活上面,你要给他很多适合他的产品。像各位看到这个沙发,平常我们买的很好的沙发,但是各位要想想看,这个沙发垫适合不适合老人,很有可能你买的沙发垫很高级,很软,他坐下去爬不起来,坐久了以后腰酸背痛。哎,所以我们的长辈,我们的老人,就教我们怎么样去做他们要的沙发垫,那我们就开发了这个沙发垫,五六百万台币的去更换这些原来买错的这些的沙发垫。所以,我要跟各位年轻朋友分享,经营一个好的养老院在于倾听,倾听老人的声音,倾听长辈的声音,你就可以把这样的一个养老院的工作把它做得很好。


再来呢,我们看看,现在各位在台北,在台湾的任何一个角落,都经常听到我们政府在推动的所谓的「路平项目」啊,所谓的无障碍空间啊,我真的要大家分享,通用设计的无障碍空间跟老人要的无障碍空间,还是有差距的。


各位看到这个画面,这个画面是我们的电梯跟我们的楼梯。一个养老院的无障碍空间是要做到让老人生理跟心理无障碍,双连赡养中心的电梯里面都放了一张长长的椅子,这个椅子是给长辈坐的,当他进去坐这个电梯的时候,他会觉得非常的安全,非常的安心。我妈妈在四年前她也排队排到了,来住到我们双连赡养中心,她刚进来的时候告诉我说,你不要把我的房间安排超过2楼哦。我说,为什么?不是越高那个view越漂亮吗?她说,因为我一直在乡下种田,我从来没有坐过电梯,也没有搭过电梯,我看到那个电梯我会害怕,因为那个电梯好像在地震一样。所以你可以想象,这个是完全两个不一样的情境。所以后来我们兄弟姐妹就陪着我妈妈三天,因为没有楼下的房间,一定要住到楼上去,所以就陪着她真正地坐电梯。


另外我还要再跟各位分享,贴心、温馨的一个养老院的设计。这个电梯的门,只要有人在走路的时候,这个电梯门虽然已经关了一点点了,它看到有人进来的时候,它一定会退回去,而且是100%退回去。因为很多的老人走路都很慢很慢,慢慢这样走,你那个门如果要关起来,他一定很害怕。所以好的一个养老院,是要从硬件的无障碍空间的设计去达到长辈心理、生理的无障碍,才能够把这个养老院在硬件上面做得很好。


长辈最喜欢的是散步,长辈的运动不是很激烈的运动,所以在设计整个这些道路的时候,一定要让长辈在走路的时候他觉得很安全,这所有的走道,这车子是不可以进来的,摩托车是不可以进来的。


再来,所有的长辈住在这个地方,不管是健康的失能的,非常重要是要在那个地方有很多成长的课程。大家一定会很奇怪,都已经退休了 都已经老了,还要在那边上课成长,要做什么?事实上这十几年来,我跟这些长辈在一起的时候,我才真正地明白了一件事情:这些长辈退休了以后,他们真的希望的是一个活到老学到老、服务到老的这样的一个精神。


我们所有的一个礼拜开着54门的课程,所有几乎的老师都是这里面的退休的长辈起来当老师的,他们的社会经验非常丰富哦,有一次,有一个奶奶进到双连赡养中心的时候已经80岁了,我看到她写的书法非常漂亮,但是我不晓得那个是什么楷的啦,我只是看到,哎这个很特别,我就去邀请她,我说奶奶,你出来当书法的老师。她跟我讲说她不会啦,她没有教过她只是学习的,我就说你就不用客气啦,下个学期就请你出来上课,我就颁个聘书给你,那你出来上课。


哇一开始她讲说她不会,她不敢,可是呢开始她上课的时候,有一天他们那一班的学生就在这个教室,就在这个照片的教室,有一天我就从她的教室走过去,她刚好在跟她媳妇讲手机,她就跟她媳妇讲说,哎,我告诉你哦,他们还请我当老师哎,我告诉你哦,我这班的学生总共超过1600岁嘞,因为我们平均年龄85岁啊。她开心得不得了,她在讲那个话的时候,那个嘴角是扬起来的,就是有一点点非常害羞的那种感觉。所以长辈在这个地方,每一个都是老师,每一个都是学生,那不是老师不是学生我就聘他当顾问,因为他的社会经验非常丰富,他的资源非常多,他可以帮你找到一大堆的教授学者都有,所以各位一定要欣赏我们的老人。


我相信有一天我老的时候,我一定会老得很可爱,我会老得很成功,我会老得很活跃,因为我现在也许我比你们更幸福,我每天跟400多位的长辈一起生活,然后我跟小区900多位的小区的老人一起生活,所以以后我老的时候,一定会老得很可爱,我知道要怎么老,老是要学习的,你看她们这两位奶奶写得聚精会神,那种感觉真的不输给年轻人,他们用心在下笔的时候,穿有一点红色格子的那个奶奶告诉我说,当她在写字的时候她的手就不会抖了,平常还会抖,她有帕金森症会抖,当她下笔的时候就不会抖。(他们)每一个画的这个图送给自己的小孩,然后送给很多的企业,还有很多企业跟他买,买完了他可以把这些善款捐出来做公益。


为什么会老人住到养老院的时候会感觉家里子女不孝,老人被讨厌,我找到一个方法去解决。在盖养老院的时候,一定要盖一个或者两个楼层,让小孩子(有)来陪爸爸妈妈的机会,如果你没有这样盖的话,很多小孩真的很想来,可是他们没有地方可以睡觉。所以现在我们的赡养院76个床位是给家属住的,几乎都满的。今天早上,刚好我们在开始登记,明年的2月7号到2月12号,旧历过年,大家就排这个,现在就来排队了,排队家属要来住的,所以我要跟各位来分享,我们将来高龄化或者超高龄的这样一个社会,怎么样让我们的长辈过得非常有尊严,非常有价值,也非常有他们该过的这样的一个生活。


在我们赡养中心排队要进来的,登记的超过5000多位,那这一些的长辈,他们不是说一定要进来住在赡养中心,因为他们已经发现,整个族里的环境的变化,社会的变化,已经慢慢在改变了,所以就有很多人会到这样的一个领域,因此呢我们就开始发展到小区养老、居家养老、居家照顾、小区照顾的这样的一个项目,让我们很多的长辈,他不需要到养老院来也可以得到非常好的照顾,非常好的这样的一个服务,这也是在台湾也好,在大陆也好,所推动的所谓的「9073」或者是「9064」的政策。


大陆唯一(的问题),这一些的养老的项目做得太大了,有的做得像酒店一样。坦白讲,养老是家庭的观念,养老不是酒店的观念。各位想想看,酒店里面的顾客跟养老里面的顾客一样不一样,不一样啊,另外呢养老的这样的一个场域跟医院也是不一样的,医院是短暂的,病人开完刀,住院完了以后拿完药就离开的。


所以在最后这几秒钟,我要跟大家分享的,也提供一个我个人二三十年来的经验分享给各位:当有一天你要规划一个养老院的时候,应该是一个多层级、连续性的,所谓多层级就是你可以做机构的,也可以做小区的,也可以做居家的,你还可以有很多的发想,去开创很多的适老化产品,你还可以去做很多的人才培训。那连续性的,就是从健康的老人到慢慢他慢慢失能的、慢慢失智的、到临终的,这一段我们都可以照顾他。以上提供给大家作参考,谢谢大家。