赵良羚
老年护理专家
一席第563位演讲者

演讲稿

大家好,我是一名养老行业的老兵,从事养老服务管理已经31年了。

我从1986年开始筹备和管理北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院,2006年我退休进入了民营的养老企业。2006年我筹建了寿山福海养老服务中心和乐成养老旗下的多个恭和苑,并一直参与管理到现在。

今天我要跟大家分享在我在这31年多的和老人打交道的时间里,关于服务管理的一些体会和感受。

老了意味着什么?意味着我们的身心灵都在发生变化。我们的心理发生变化是因为我们老了,中枢神经和周围神经都会发生变化。脑细胞减少了,脑萎缩了,容积也变少了。我们的血流量也比青壮年减少了1/5,所以脑功能下降了。

我们会面对各类人格格心理的老年人,富有爱心是不够的。对老年人养易,敬不易,使老年人舒服更不易。只有我们了解了老年心理特点、行为的由来,读懂老年人,能够真正理解“老吾老以及人之老”。

首先在认知功能方面,老年人表现的最突出、最常见的就是记忆力减退。记忆力分为远期记忆、近期记忆,所以我们在评估老年人的时候常常会测近期记忆、即时记忆。因为老年人的即时记忆减弱了,所以他刚刚做过的事和说过的话可能就忘了,就会唠叨。

我妈妈今年92岁,我每天早上上班的时候,她都会反复说,你上班去呀。我说是的。我穿完衣服,我说我要走了。她又说,你上班去呀。我说是的。我永远都是像她第一次问我那样去回答她。因为她已经忘了她刚刚问过我。

在认知功能方面,老年人会恢复到儿童时期那样,凭直觉去思考,而减少了用逻辑推理的思维方式去判断事物。所以有时候会显得有点不大懂道理,或者是不讲理。

记得有一年的除夕晚上,有一位老人不见了,我们上上下下都在找,通知了家属,甚至报了派出所。这个年大家没过好,因为丢了老人是养老机构的事故。第二天清晨我们在养老院顶层的电梯间,发现他蹲在那,大家很着急,嘘寒问暖的,他却乐着说“嘿嘿,我就希望你们这样”。

原来这位老年人是一个抗日的老红军,是个老干部。我想,他年轻的时候享受了太多的前呼后拥,老了后逐渐没了这种感觉。怎么办?于是,他就想了这样的办法让大家都去找他,去关注他。我们一个除夕晚上没过好,他反而特别享受。

但是,老年人毕竟不是孩子,遇事我们要引导他们进行逻辑推理的思维,虽然他们这个方面能力减弱了,却没有消失。

所以遇到任何事情,对老年人来说,我们一定要慢慢地讲清楚事情的由来和结果。但是一定不要复杂化,要是兜好多圈子他反倒不明白了。还不能急于地求成,要给老年人留下思考的时间。

有一年我们要给老年人换地板,过去所谓的防滑砖是不防滑的,容易摔倒。这项工作我们花了好长时间。我们先告诉老人,为了不摔跤,我们要换地板。老人反应特别大,有的坚决不换。

对老人们的反应,我们总结出两个原因。一是老人已经把这当家了,瓶瓶罐罐都搬来了,要换地板就肯定要把东西都弄出去,铺完地板还要再搬进来,老人嫌麻烦,怕影响他的生活。二是老人说这个地胶一定有味儿有毒,所以我们怎么说都不同意。

这项工作本来是个好事,但是推不动。那怎么办呢,我们最后没办法,就使用了老年人常常靠直觉思维的特点来说服。

我们选了两位愿意的老人,花了一天工夫,把东西搬出来,铺上新地板,再把东西搬进去,收拾干净。傍晚的时候我们请其他老人去看,老人们就互相嘀咕,“这房间焕然一新啊,地板好看也没有味儿”。这样,终于解决了问题。

我们都知道老年人的体力、视力、听力都在下降,对外面的事物接触也不好,判断不那么敏锐了,处事的应对能力在减弱。所以老年人特别地脆弱。脆弱使得老年人不得不采取防御性的态度来对待他周围的人和事。所以老年人的另一个特点是“猜疑”。

我记得有一位孤老,她是新加坡归侨。一天她跟我说,院长,我的钱丢了,一定是护理员给我拿走了。她着急,我们几个人就上她屋里去帮她找。为了不产生误会,所以我们一般都俩人以上去找。

我们当着老人的面,把她所有能打开的柜子都找了,没有。最后就剩一个带锁的床头柜抽屉。我们就说奶奶,您把这个床头柜打开嘛。奶奶说这个不用打开,我找过了。但最后只有这个抽屉了,为了钱,她不得以打开了。

抽屉打开以后,抽屉底下压了一个包,外头用报纸包着,报纸打开,里面是一个扁盒子,扁盒子打开,里面又有一个牛皮纸包,牛皮纸打开里面有一只牛皮纸的信封。我们试探着打开,两手指拎出了几张新加坡币,“奶奶,是这个吗?”终于找到了。

我们不能怪老人,老年人的特点就是记性不好。他们放得非常地紧密,不让别人找,还猜疑别人。在养老机构里,我们为了减少老年人的猜疑,说话办事都应该注意内容、方式、场合,避免不必要的误会。

老年人的一旦有猜疑,必须及时解决,不要过夜。对待养老机构的老年人是这样,对待家里的老人也是这样。如果你发现你的妈妈爸爸或者爷爷奶奶今天情绪不对,你一定要及时解决。过夜它就会发酵,因为他们会琢磨这些事,一旦想偏了,就很难解决它。

有时候解决这样的问题不一定靠自己,也可以通过多种渠道,比如老人之间,或者是家属一起帮你解决。我记得有一个老奶奶她跟我说,院长,我的浴液少了那么多,肯定是你们护理员拿的。

这怎么办?

在和老人们聊天时,我说,我今天碰到一件头疼的事,谁谁说她那浴液变少了,说护理员偷了。我话还没落音呢,有一位阿姨就说话了,这两天她家女儿老来洗澡,能不少吗?原来是这样,那怎么办呢?阿姨说:“院长您放心,这事交给我了,她老糊涂了。”这样的事只能由老人去解释最好。

要解除老年人的一些猜疑,我们首先教育我们的员工遵守“八不准”纪律。八不准其中有两条是不吃老人东西,不索取老人钱财,这是我们要求员工必须做到的。

老人家们有时候会拿一些水果,说吃不完,小张小李你们帮忙给吃了吧。在这种情况下,就是坏了扔掉,我们也不能吃。让老人相信我们这个团队是可以相信的。

因为老年人的能力在下降,老年人受不了打击,不能接受挫折和悲伤,所以他常常回避一些刺激。他们不喜欢谈可怕的事或者伤心的事,或者看打斗死亡的片子。喜欢看轻喜剧,平时讲讲可笑、好玩的事来适应自己的心理和情绪。

因此我们的活动都是愉悦的、开心的,应尽可能地要封锁不良的消息,不应该要求他们去面对些可怕的事。要深入了解每个老年人的背景,避免触及他的痛处。

我们现在服务的对象大多是20后、30后的老年人,他们经历过抗日战争、解放战争、“三反五反”、自然灾害,以及“文化大革命”。前几天我跟一个同行的老朋友聊天,她说她到一个养老院去,老人们天天唱红歌,唱得很高心,但是有两位老年人就不太唱,不那么高兴。

所以,所有的活动不能千篇一律,每位老人的背景、经历不同,要画出他们的时间轴,了解各自的喜好和憎恶。其实“文化大革命”对很多老人是有刺激的,这两个老人一定是在“文化大革命”有一点难受的,所以他不愿意唱红歌。对待老年人服务要注意个性化,哪些可以说,可以做;哪些不可以说,不可以做。

记得有一位阿姨,最开始是她大儿子带着她来看房间的,付了钱又看了好几次。当她来住的时候,她的小儿子告诉我,我的哥哥最近出车祸走了。所以我们院里上上下下在她面前都不提孩子的事。

可是在志愿者服务的时候我们忽略了这件事。志愿者与她聊天时谈起孩子的事,使她痛哭流涕,非常伤心。我们吸取教训,志愿者服务前的培训一定要有禁忌事项。

由于脆弱,老人接受新事物的能力也在降低。我记得一位奶奶,她生活能自理,也是老干部。听说她来了一个月了,没洗澡,所有要热的食物都叫服务员。服务员不理解,小厨房离她很近,她为什么自己不去热呢?我去看望她,才了解她不会调洗澡热水,也不会使微波炉。实际上从机械化到电子化到智能化,对老年人是非常有挑战的。

脆弱也使老年人不愿意交新的朋友,他们过去在年轻的时候不担心的事现在担起心来,特别是没有基本安全感的老年人特别容易抑郁和焦虑,所以我们要特别关注那些默默寡言的、内向的、沉闷的老年人,还有患病的老年人。

老年人的人格有五种类型,其中有一类自责型,这类老人如果遇到刺激,很容易发生不幸,所以我们要特别关注这样的老人。

过年过节我们关注哪些老人有家属来看,哪些没有。哪些人家属来后高兴,哪些老人家属来过不高兴。这些都可能发生意外。

我们应引导老人接受新环境新事物,慢慢适应。我们机构对每个老人都有一个适应计划,带他们熟悉周边的环境,引导他们认识邻居,教会使用房间里的设备,如洗衣机、遥控器、呼叫器,有的甚至还要给他写上,做好标记。

马克思说人是一切社会关系的总和,老人到了养老院里,不能与世隔绝,应力求保持老年人的社会性,创造条件走进到社会。我们组织老人春游、秋游,天冷了我们会组织老人去看博物馆。生活不能自理了的老年人,我们会推着轮椅,我们号称“小车队”,专门带着不能自理的老人逛公园。

另外,我们还每个月组织老人上超市购物,逛逛市场,大型超市是社会的缩影,什么都有。有的老人就是不买东西,他也会去逛,了解市场的商品、价格。

还有就是创造条件让老年人交流互动,比如说北方的老人爱喝咖啡,我们就有咖啡吧,每天老人都会来,喝喝咖啡,说说东说说西,谈谈国家大事,议论议论气氛相当好。南方的老人喜欢茶道,我们就定期组织茶道。

年轻的工作人员教老人玩手机,如玩游戏,建微信群。

这下面其实就是我们双井恭和苑的“恭和之家”的老人群。微信群可热闹了,为老年人开辟了新的交流空间。家属也会参与进来,来自各路的信息互相交流,增加了和社会接触互动的一个窗口。

你们有没有遇到过这种情况,孩子如果今天要考试了,或者不愿意去上幼儿园,他会发烧生病,这是心与身关系转变的心理特征。老年人在自我能力减弱的情况下,会恢复到儿童期采用躯体的方式来表达。

有这么位老人原来挺好的,最近不能吃饭了,路也不能走了。我们就通知他儿子,儿子一来什么事都没有了,饭也能吃了走路也好了。

这就是这位老人潜意识里想要把孩子牵住在自己的身边,以躯体的方式来表达。有的家属怀疑我们,埋怨我们打电话,来这儿又没事。我们也很冤枉,不明白这是怎么回事。

老年人有一个比较明显的心理变化,就是以自我为中心。小时候,我们每个人都是自我为中心,不想父母的感觉,也不考虑别人的关系。老年人的心理又会恢复比较自我为中心的情况,主要保护自己的利益,而少管别人的影响。

当然,这种情况每个老人表现不一样、程度也不同。心态积极,修养较好的老年人比较容易控制,比较隐匿。

老年人以自我为中心的心理变化,并非是自私。以自我为中心的老年人,必要时还会替别人着想,有同情心和同理心的。而自私的人,通常不会。所以我们看到老人以自我为中心时,你要想,这不是自私。

老年人的这种心理特点的变化不是自己能够控制的。我们在座的,等你老了,也是这样的。我们对老年人都要认真地倾听,认真地对待,尽可能地去满足。如果不能满足,也要尽快地去反馈,第一时间给予答复,一定要站在老人的角度去考虑、去解释。老人事无小事,不过夜。

老年人因为衰老了,对自己的将来逐渐感到不把握,只会作短期计划,只能以有一年过一年的想法来处理,所以老年人喜欢回忆过去。

老年人的心理变化特征有很多很多,今天我就分享这几个比较突出的特殊。总之,老年人的心理有成年的成熟和多虑,有儿童的幼稚和无理。各类的老年人心理特点都不一样,普遍都以自我为中心,但表现又不一样的。原则是,不要把老人当孩子。

我举个例子。老人老缠着我说事,我们的同事小孩就想个主意,看说了有半小时了,他就过来了:院长,那有个电话。老人说我还没说完呢,甭来那套。

——我们干的事人家都干过,人家吃过的盐比我们吃的饭都多。所以老年人不能像小孩那样去哄,他啥都明白。

老年人身体状况越来越衰弱,日益需要我们的关心关注以及照顾,但是他处人处事方面更加地世故、成熟,甚至是狡黠,在经验、知识积累方面处于人生最丰硕的阶段,需要被尊重、被请教的。

对待老年人的尊重我们应该敬重,起码是平等尊重,而不是居高临下地关爱。

我举个例子。我老到高端体检中心去检查,态度可好了。您来了,您先坐着哈,我先跟您排队哈,你别着急啊。我整个一上午就跟孩子一样被呵护着。体检完了我出来我才觉得空气太新鲜了。那种真的不是发自心底里对你的尊重,而是把你当小孩,令人很难受。

有的养老机构为了让老人家高兴,就把八九十多岁的喊叔叔阿姨。我说不能这么喊,这有点像进了美容美发院,进去喊我姐,我说我是你姐吗?所以要把握好分寸,不能老是从一个极端跳到另外一个极端。

除了分享正常的老年人的心理特点以外,还要说一下老年性痴呆即认知症。它是一种起病隐匿的病因不明的进行性发展、不可逆的神经系统的退行性疾病。

根据国际阿尔兹海默协会的2014年公布数据,目前全球已有4个多亿的病哩,2050年将达到13.5亿,平均每4秒钟增加一例,每年新增约7700万例,而且62%病例在发展中国家。目前我们中国患者超过1000万,居世界首位。

认知症三大症状:认知障碍,行为异常,精神问题。是养老服务的一大难题。

有一位奶奶患有认知症,是不能独立外出的。一天她背个包要外出,问她干吗去呀,她说单位来电话了,通知开会。于是我们就跟她说,奶奶,您单位刚才又来电话说会议改日了,然后她就回去了。

认知症的老人不能否定他,一定要顺从他的意思。要进入他已经发生变化的思维空间,他才能接受你的意见

早些年,一次中午我去看看老人睡了没有,有一位老人东跑跑西跑跑。我说奶奶,你干吗呢。她说,有特务,好几个人呢。我一边想,一边说,奶奶,我是党员,这个事您就交给我了,我向党组织汇报,一定会解决的,您放心吧。于是她就顺从地回去睡午觉了。

在我国快速发展的老龄化进程中,我们护理员队伍是严重不足的,不够专业,也还不稳定。靠家庭?我们的家庭已经小型化了,平均每家只有3.1个人,所以这对我们来说是非常严峻的问题。

那么我们就说说护理员。护理员在对老人服务当中不仅要付出体力劳动,而且要情感输出。他面对周围和自我感觉有两面性,一方面他要肩负社会责任、道德,付出紧张、疲劳和情感透支。

另一个方面他们身处社会地位低下,失落,被不信任,产生职业自卑,如果他们长期奉献,套取得过多,付出得更多,种种压力,得不到及时排除,长此以往会极度地身心疲惫,感情枯竭。患上身心衰竭综合征这样的职业病。

如果得不到及时的排除,长期以往,会变得焦虑、抑郁、敌视。将敌意发泄在弱者(老人)身上。因此为什么有虐待老人,作为管理者要分析原因。

养老服务管理者在以老人为中心得同时,也要以员工为中心。服务业是情感劳动,护理员在长期照护老人中要付出得很多,面对各类的老人非常不容易。有爱心,对我们来说是不够的,还要有专业知识和技能,还有我们自我情绪调节的能力等等。

养老服务是为人服务的,也是靠人服务的。我们在关爱老年人的同时关爱照护者,要关心他们的工作、生活,关心他们的心境。创建爱的氛围,我们给照护者爱,照护者才会给老人爱,这就是爱的传递。

老吾老以及人之老,他们老了,我们也在老。我们也会是这样的老年状态或者是那样老年状态的,谁都不好说自己将来是什么样。所以,我们懂得他们也就懂了我们,到那时候你希望得到什么样的关怀和支持呢?比如当你老了,你坐在轮椅上、你二便失禁,那时你想得到什么样的服务呢?

所以我用同理心培训我们的护理员,最好的服务是不等拉铃的服务。不能做完事就在服务站等呼叫,其实有的老人是不会呼叫的。想想,我们小时候生病的时候,妈妈或听你呼叫吗?妈妈一定是一会儿来看看你,喂喂水,一会儿来摸摸你,问问难受不难受。这样培训的效果非常好。我们消灭呼叫,定期对失禁老人“把尿”,让尿不湿不湿。

所以,我们要想得到什么样的照顾,我们现在就开始做。

谢谢大家。

我们老了会变成什么样,如何应对?
#社会 /北京/2017.12.22
我整个一上午就跟孩子一样被呵护着,把你当小孩,让人很难受。
评论 (27条)
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阿呆 2018/02/16
服务行业的典范
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Liar_Zhang 2018/02/10
就像很多时候我们说一个人变了,不是他真的变了,老人也是一样,他们还是一样,只是大家看待他们变了,他们出现的种种问题也不只是他们自己。
0 0
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181****3377 2018/02/10
既高兴又难过,这样有爱的院长还是不多的
0 1
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gentry.27 2018/02/08
有这样的老师在养老机构,真是老年人的幸事!!!,结束!!!
0 1
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一席鼓励分享见解、体验和对未来的想象,做有价值的传播。2012年成立于北京,一席现场演讲,目前在北京、上海、广州、杭州、深圳、武汉、香港、台北等城市举办。